Ga direct naar de inhoud
Toeslagen Ministerie van Financiën, onderdeel van de Rijksoverheid - Naar de homepagina

Naar mensen luisteren en oplossingen op maat bieden

27 mei 2021 16:04

De gemeenten zijn belangrijke samenwerkingspartners van UHT. Taco Schaafsma is ontwikkelmanager schuldhulpverlening bij de gemeente Groningen en is vanuit die rol betrokken bij het stakeholderoverleg van UHT.

"Dit project heb ik uit pure interesse naar me toe getrokken. Ik ben sinds 1995 werkzaam als bewindvoerder en nog steeds heeft dat vakgebied mijn interesse. Ik ben tot twee jaar geleden leidinggevende geweest van de back-office van de Kredietbank Groningen. Sinds 2006 zie ik dat de Toeslagen voor veel mensen de oorzaak zijn dat zij in de problemen komen. Ik heb de problemen rondom de kinderopvangtoeslag heel intensief gevolgd.

De druk vanuit de politiek en media volgden elkaar in het begin snel op. Ik heb gewaakt voor rust en we hebben ervoor gekozen om ouders niet te snel te benaderen. Acute problematiek hebben we natuurlijk direct opgepakt. We hebben gezegd: We zijn er en staan naast je, maar we kunnen niet toveren en wij zijn ook afhankelijk van anderen. We hopen dat ze ons het vertrouwen geven om dat samen met ons te doen. We leggen uit dat we zoveel mogelijk samenwerken met de Belastingdienst, maar dat de financiële afwikkeling niet bij ons ligt.

Minimaloket

We hebben een minimaloket, waar mensen werken die vanuit een uitkering situatie tijdelijk in dienst zijn bij de gemeente. Het is een laagdrempelige aanpak; mensen die geen doorgewinterde ambtenaren zijn leggen het eerste contact met gedupeerde ouders. Ze benaderen hen actief om hen te wijzen op de regelingen die er zijn. Ze bellen aan de hand van een eenvoudige vragenlijst: U bent aangemeld, heeft u iets gehoord, hoe staat het ervoor? Zijn er acute dingen? Mensen willen hun verhaal kwijt; het is een soort verwerkingsproces. Ook in de tweede lijn en vervolggesprekken merken we dat gesprekken geen 5 minuten duren. We inventariseren of mensen een hulpvraag hebben en op welk leefgebied. Zo kunnen we in een vervolgcontact gericht en met kennis van zaken terugbellen en een plan van aanpak opstellen. Alle mensen die we gesproken hebben sturen we daarna een brief met een naam, telefoonnummer en mailadres.

Van de Belastingdienst hebben we een lijst met 335 gedupeerde ouders gekregen. We hebben er nu ongeveer 200 gesproken. Er zijn ook ruim 60 mensen zonder contactgegevens en die hebben we een brief gestuurd waarin we hen oproepen contact met ons op te nemen. In totaal hebben we 265 van de 335 mensen actief benaderd.

Maatwerk canvas

We proberen de ouders zoveel mogelijk door te verwijzen. Voor ouders die we niet kunnen doorverwijzen is er een doorbraakteam. Dat staat in Groningen al lang goed op de rails en er zitten mensen van allerlei disciplines: WMO, schuldhulpverlening, de WIJ teams, afdeling wonen. Het doorbraakteam is voor mensen waarvoor specifieke oplossingen nodig zijn en waarbij we proberen de regels vooral flexibel toe te passen vanuit de bedoeling en niet strikt naar de letter van de wet werken.

We gebruiken maatwerk canvassen, ontwikkeld door Instituut Publieke Waarden (IPW). Het is een plan van aanpak op maat en een heel mooi project waar ik erg blij van word. Als je kunt uitleggen dat het beter is voor de burger en als het ons minder kost, dan doen we het gewoon.

Bijvoorbeeld: een mevrouw is uit de WSNP gezet omdat er nieuwe schulden zijn en komt via een omweg bij ons terecht. Ze doet erg haar best om uit de schulden te komen, maar het lukt haar niet vanwege haar beperking. Ze heeft een baan gevonden en dat ziet er goed uit. Er is hoger beroep mogelijk. Als we haar nu uit de WSNP zetten, is het gevolg waarschijnlijk dat ze in een uitkering komt en dakloos wordt. Dat kost ons als gemeente veel geld. We maken dan een berekening en kijken wat er gebeurt als we haar schulden kwijtschelden. We zeggen tegen de rechter in hoger beroep: We nemen de schulden van 5000 euro over, als u bereid bent haar een tweede kans te geven. Het gaat goed met deze mevrouw en ze heeft nu een heel ander beeld van de overheid. Maar óók de betrokken rechters, advocaat en bewindvoerder WSNP. Iedereen wordt daar blij van.

Een kok die met je meedenkt

Ik vind het belangrijk om niet in regels en producten te denken, maar te kijken naar de mens: Wat wil die en wat heeft die nodig? Stel dat jij in mijn restaurant komt en ik geef je een kaart waar 100 dingen op staan en ik bepaal welke je moet nemen. Jij wilt twee dingen met elkaar combineren, maar ik zeg dat dat niet kan. In zo'n restaurant kom je niet terug. Je komt terug bij een restaurant waar de kok zegt: Aals je iets bijzonders wilt, dan maak ik het voor je. Want die kaart is maar een richtlijn. Als je in zo'n restaurant zit, word je blij! En zeker als je een glutenallergie hebt. Voor mensen met een allergie voor de overheid is het belangrijk dat wij zo'n kok zijn.

De complexiteit van keuzes inzien

Het belangrijkste is om naar mensen luisteren. Als je mensen vraagt hoe ze het willen, vinden ze dat best ingewikkeld. Als je hen vertelt wat ze kunnen krijgen, hoeven ze alleen maar te mopperen dat het niet goed is. Je dwingt mensen om de complexiteit te zien van de keuzes die je als overheid moet maken. Dat is het uitgangspunt.

Ik zie daar in de laatste jaren een enorme ontwikkeling en door de Toeslagenaffaire komt dat in een stroomversnelling. De Toeslagenaffaire heeft ook positieve kanten. Ik zie dat sommige dingen toch in een keer snel geregeld kunnen worden. En er is een positieve beweging in de wetgeving die soms te rigide wordt toegepast ten koste van mensen die het al moeilijk hebben. Daar moeten we aandacht voor hebben.

Een tsunami aan informatie

De samenwerking tussen UHT en VNG zit goed in elkaar en ik zie dat er heel hard wordt gewerkt. De openheid en laagdrempeligheid van de Webexbijeenkomsten ervaar ik als heel positief. Er wordt veel georganiseerd voor veel verschillende partijen. Ik zie ook dat elke oplossing vanuit de politiek weer nieuwe problemen met zich meebrengt.

Er verandert veel, er is steeds nieuwe informatie. Medewerkers op de werkvloer worden soms verrast door communicatie vanuit UHT, waar wij niet vanaf weten. Het is een heel complex onderwerp en het is soms lastig uit te leggen aan de klant."