Ga direct naar de inhoud
Naar de homepage van Toeslagen Herstel

Persoonlijk zaakbehandelaar Joke: ‘Liever een extra telefoontje, dan een ouder die met vragen blijft zitten’

13 november 2020 09:00

Bij de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) wordt hard gewerkt om de problemen met de kinderopvangtoeslag op te lossen en alle getroffen ouders recht te doen. Dat is niet altijd zichtbaar, of voor de ouders merkbaar. Maar ondertussen werken er elke dag honderden medewerkers aan het herstel. Wie zijn dat? En wat doen zij? We geven een inkijkje in de organisatie. Deze keer vertelt persoonlijk zaakbehandelaar Joke over haar werk, wat zij doet en waarom je je als ouder vooral niét moet inhouden met vragen.

“Mijn naam is Joke en ik werk bij UHT als persoonlijk zaakbehandelaar. Dat betekent dat ik het aanspreekpunt ben voor ouders die zich hebben gemeld vanwege problemen met de kinderopvangtoeslag. Ik luister naar hun verhaal, zoek dossierinformatie op en breng zo samen met de ouders hun hele situatie in kaart. Op basis daarvan kijk ik of ouders recht hebben op compensatie of tegemoetkoming, en zet ik me ervoor in dat ze dat krijgen. Dat gaat om geld maar ook om erkenning van de problemen waar ze in terecht zijn gekomen.

Een unieke situatie

Als persoonlijk zaakbehandelaar ben je naast een vast contact ook een wegwijzer voor ouders. Dat is best uniek voor de Belastingdienst. De organisatie is heel groot. Achter de schermen zijn de processen ingewikkeld. In mijn rol doe ik veel uitzoekwerk en stel ik samen met de ouders hun dossier samen. We werken ook nauw samen met het Beoordelingsteam en het Hulpvraagteam. Elke zaak toetsen we aan wetten en regels. De afspraak is dat we ‘een lichte toets’ doen, en ouders het voordeel van de twijfel geven als er één bonnetje of factuur ontbreekt. Dat is voor de Belastingdienst erg vooruitstrevend, en soms even wennen!

Mensen en cijfertjes

De baan als persoonlijk zaakbehandelaar trok mij omdat ik graag met mensen werk. Maar ik ben ook erg van de cijfertjes. Ik heb fiscaal recht en economie gestudeerd. Deze kennis gebruik ik om zaken voor elkaar te krijgen voor gedupeerde ouders. Als ik niet bij UHT had gewerkt, dan was ik waarschijnlijk schuldhulpverlener geworden. Ik wil heel graag mensen op weg helpen naar een leven zonder zorgen. Met de kennis die ik heb, kan ik dat goed doen. Er zijn ouders die niet goed begrijpen hoe toeslagen werken, dan kan ik ze helpen daar helderheid in te krijgen.

Elk verhaal is uniek

Ik vind het belangrijk dat ouders gehoord worden en erkenning krijgen voor wat hen is overkomen. Elk verhaal is uniek. Elke ouder is op zijn eigen manier gedupeerd. Dat blijkt uit de gesprekken die ik voer met ouders, en de situaties van ouders waarover mijn collega’s en ik overleggen.

Heb je een tip voor ouders?

Ouders moeten zich vooral niet inhouden met vragen. Ik heb veel contact met hen via de telefoon en e-mail, en dan krijg je toch niet alles mee van elkaar. Bijvoorbeeld hoe iemand kijkt als ik iets uitleg. Frustratie, of juist opluchting. Of een gezicht van ‘hier snap ik niets van…’. Daarom is het dus belangrijk om alle vragen te stellen die je hebt.

Helemaal nu het met Corona ingewikkeld is elkaar ‘live’ te ontmoeten. Ik wil niet dat ouders achteraf met vragen blijven zitten, of een onbevredigd gevoel. Dan liever een extra telefoontje."

Lees verder